{"id":31015,"date":"2021-04-16T07:56:14","date_gmt":"2021-04-16T03:56:14","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mauritiustimes.com\/mt\/?p=31015"},"modified":"2021-04-16T07:56:14","modified_gmt":"2021-04-16T03:56:14","slug":"je-suis-desolee-a-lexemple-dangela-merkel-les-dirigeants-devraient-plus-souvent-presenter-leurs-excuses","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mauritiustimes.com\/mt\/je-suis-desolee-a-lexemple-dangela-merkel-les-dirigeants-devraient-plus-souvent-presenter-leurs-excuses\/","title":{"rendered":"\u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9e \u00bb : \u00e0 l\u2019exemple d\u2019Angela Merkel, les dirigeants devraient plus souvent pr\u00e9senter leurs excuses"},"content":{"rendered":"

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La majorit\u00e9 des leaders ne s\u2019excusent pas pour leurs erreurs, m\u00eame flagrantes. Pourtant, des excuses sinc\u00e8res et spontan\u00e9es sont b\u00e9n\u00e9fiques<\/span><\/h4>\n

\"\"La chanceli\u00e8re allemande Angela Merkel lors d’une conf\u00e9rence de presse, le 30 mars 2021, \u00e0 Berlin. Elle est l’une des rares leaders \u00e0 avoir pr\u00e9senter ses excuses dans la gestion de la pand\u00e9mie de Covid-19.\u00a0AP Photo\/Markus Schreiber, pool)<\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Rares sont les dirigeants en fonction qui reconnaissent une erreur, pr\u00e9sentent leurs excuses et demandent pardon.<\/span><\/p>\n

C\u2019est pour cela que ces mots d\u2019Angela Merkel, \u00e0 la fin mars, \u00e0 propos de sa gestion de la crise sanitaire et le durcissement des r\u00e8gles sanitaires \u00e0 P\u00e2ques ont surpris et marqu\u00e9 les esprits : \u00ab Cette erreur est mon erreur et mon erreur seule. Car \u00e0 la fin, c\u2019est moi qui porte la responsabilit\u00e9 de tout, de par mon mandat. Je regrette profond\u00e9ment cette erreur et je demande pardon aux concitoyennes et concitoyens pour la confusion qu\u2019elle a pu causer. \u00bb<\/span><\/p>\n

Angela Merkel s\u2019est ainsi d\u00e9marqu\u00e9e de l\u2019\u00e9crasante majorit\u00e9 des autres dirigeants qui refusent de reconna\u00eetre leurs erreurs ou bien le font tardivement, sous la pression et du bout des l\u00e8vres. On se souvient par exemple de Richard Nixon qui a utilis\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises l\u2019expression \u00ab des erreurs ont \u00e9t\u00e9 faites \u00bb au moment du Watergate pour tenter d\u2019att\u00e9nuer sa responsabilit\u00e9. Ou bien encore d\u2019Henry Kissinger r\u00e9pondant de mani\u00e8re fuyante \u00e0 des accusations \u00e0 son \u00e9gard : \u00ab Des erreurs ont probablement \u00e9t\u00e9 commises par l\u2019administration dans laquelle j\u2019ai servi \u00bb.<\/span><\/p>\n

Dans sa gestion de la pand\u00e9mie de la Covid-19 au Qu\u00e9bec, qui a provoqu\u00e9 la mort de plus de 10 000 citoyens, le premier ministre Fran\u00e7ois Legault s\u2019est blanchi de toute erreur. Il s\u2019est ainsi attribu\u00e9 une note parfaite. Quant au pr\u00e9sident fran\u00e7ais, Emmanuel Macron, il a soulign\u00e9 que \u00ab celui qui ne fait pas d\u2019erreur, c\u2019est celui qui ne cherche pas, qui ne fait rien ou qui m\u00e9caniquement fait la m\u00eame chose que la veille \u00bb. Et il a regrett\u00e9 que la France devienne \u00ab une nation de 66 millions de procureurs \u00bb<\/span><\/p>\n

Depuis six ans, je m\u2019int\u00e9resse aux erreurs de management et de leadership. J\u2019ai recueilli plus de 200 erreurs commises par des gestionnaires et des dirigeants. La plupart de ces erreurs sont de fausses bonnes id\u00e9es : ce qui semble une bonne pratique aux yeux des gestionnaires est en r\u00e9alit\u00e9 une mauvaise pratique d\u2019apr\u00e8s la recherche scientifique en gestion. Ne pas pr\u00e9senter ses excuses en cas d\u2019erreur semble pr\u00e9cis\u00e9ment une fausse bonne id\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Vraies et fausses excuses<\/strong><\/span><\/p>\n

Les excuses d\u2019Angela Merkel sont de vraies excuses, semblent sinc\u00e8res et spontan\u00e9es, ce qui tranche avec les fausses excuses :<\/span><\/p>\n

* L\u2019excuse vide<\/em> qui consiste \u00e0 se contenter d\u2019un simple : \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 \u00bb. Cela donne l\u2019impression d\u2019excuses oblig\u00e9es, que la personne qui prononce ces mots ne les pense pas v\u00e9ritablement. C\u2019est le cas de Kissinger qui a attendu d\u2019\u00eatre \u00e0 la retraite et press\u00e9 par un journaliste pour \u00e9voquer des erreurs \u00e9ventuellement commises.<\/span><\/p>\n

* L\u2019excuse excessive<\/em> consiste en des excuses surjou\u00e9es, trop nombreuses et trop longues ou bien \u00e0 se confondre en excuse en se mettant en avant : \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9, je me sens si mal, je n\u2019en dors plus de la nuit\u2026 \u00bb. Il y a un renversement des r\u00f4les : celle qui pr\u00e9sente ses excuses tente de faire pleurer l\u2019autre, se fait passer pour la victime. Un message de contrition pr\u00e9par\u00e9 avec une firme de communication est souvent trop travaill\u00e9 pour sembler sinc\u00e8re. Voici par exemple celui de Tiger Woods accus\u00e9 d\u2019adult\u00e8re : \u00ab J\u2019ai laiss\u00e9 tomber ma famille, et je regrette ces transgressions de tout mon c\u0153ur. Je n\u2019ai pas \u00e9t\u00e9 fid\u00e8le \u00e0 mes valeurs et au comportement que ma famille m\u00e9rite. Je ne suis pas sans fautes et je suis loin d\u2019\u00eatre parfait. \u00bb Ses excuses manquent de simplicit\u00e9 et d\u2019authenticit\u00e9 ; ce n\u2019est pas sa fa\u00e7on de parler habituelle.<\/span><\/p>\n

* L\u2019excuse incompl\u00e8te<\/em> qui consiste en une excuse partielle de type : \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 pour ce qui s\u2019est pass\u00e9 \u00bb, \u00ab Je suis d\u00e9sol\u00e9 que tu te sois senti mal \u00bb. La personne ne reconna\u00eet pas directement sa responsabilit\u00e9, ne demande pas pardon. Richard Nixon entre typiquement dans cette cat\u00e9gorie en reconnaissant l\u2019existence d\u2019erreurs sans reconna\u00eetre en \u00eatre l\u2019auteur.<\/span><\/p>\n

Des excuses pour poursuivre la relation<\/strong><\/span><\/p>\n

\u00c0 quoi servent les excuses ? \u00c0 exprimer son \u00e9motion int\u00e9rieure afin de r\u00e9parer et poursuivre la relation avec les personnes l\u00e9s\u00e9es, explique le professeur Nicolas Tavuchis dans son livre Mea culpa (Stanford University Press).<\/span><\/p>\n

Les excuses r\u00e9pondent \u00e0 une attente des personnes l\u00e9s\u00e9es, d\u00e9samorcent leur col\u00e8re et leur font sentir que les deux parties appartiennent \u00e0 la m\u00eame communaut\u00e9 : elles partagent une certaine humanit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Des \u00e9tudes montrent d\u2019ailleurs que les excuses font du bien aux offens\u00e9s, mais aussi \u00e0 l\u2019offenseur : l\u2019estime de soi et la fiert\u00e9 augmentent.<\/span><\/p>\n

Un aveu de faiblesse ou de force ?<\/strong><\/span><\/p>\n

Alors pourquoi les dirigeants rechignent-ils \u00e0 pr\u00e9senter leurs excuses ? Parce qu\u2019ils en sous-estiment les b\u00e9n\u00e9fices et en surestiment le co\u00fbt. Ils craignent qu\u2019un tel acte passe pour un aveu de faiblesse.<\/span><\/p>\n

Or, les dirigeants qui reconnaissent leurs erreurs et pr\u00e9sentent de vraies et sinc\u00e8res excuses voient leur image s\u2019am\u00e9liorer. C\u2019est une marque d\u2019humilit\u00e9, ce qui donne plus envie aux autres de les suivre. C\u2019est aussi un gage de confiance.<\/span><\/p>\n

Un bon exemple est le cas de Michael McCain, PDG de Maple Leaf Foods, qui a d\u00fb pr\u00e9senter des excuses apr\u00e8s la mort de vingt personnes de listeria \u00e0 la suite de la consommation de viande avari\u00e9e. McCain a admis qu\u2019en tant que dirigeant il en \u00e9tait responsable. Il n\u2019a pas cherch\u00e9 \u00e0 minimiser les faits ou \u00e0 d\u00e9signer d\u2019autres responsables. Sa priorit\u00e9 \u00e9tait de restaurer la confiance des consommateurs et de prendre des mesures pour faire en sorte qu\u2019un tel drame ne se reproduise pas. Son discours semble avoir \u00e9t\u00e9 juste, car les m\u00e9dias ont lou\u00e9 la gestion de crise mise en place par l\u2019entreprise. Et la confiance des consommateurs est remont\u00e9e en fl\u00e8che peu apr\u00e8s.<\/span><\/p>\n

Reconna\u00eetre sa responsabilit\u00e9, c\u2019est aussi mettre en lumi\u00e8re son pouvoir. Lorsqu\u2019un dirigeant attribue des \u00e9v\u00e9nements n\u00e9gatifs \u00e0 des causes externes, il renvoie une image d\u2019incertitude et d\u2019impuissance. Par exemple, lorsque les dirigeants d\u2019entreprise laissent entendre que les mauvais r\u00e9sultats sont li\u00e9s \u00e0 des causes externes, le cours de la Bourse diminue. En revanche, une \u00e9tude men\u00e9e aux \u00c9tats-Unis sur une p\u00e9riode de dix-huit ans par les chercheurs Gerald Salancik et James Meindl montre que quand les dirigeants mettent en avant des causes internes et proposent des solutions, la valeur des actions de leur entreprise augmente. Pourquoi ? Car les dirigeants montrent qu\u2019ils contr\u00f4lent la situation.<\/span><\/p>\n

Nier toute responsabilit\u00e9, c\u2019est \u00e9galement laisser penser qu\u2019on n\u2019apprend pas de ses erreurs. Or, comme l\u2019indique le philosophe et \u00e9crivain George Santayana dans son livre The Life of Reason : \u00ab lorsque l\u2019exp\u00e9rience n\u2019est pas retenue [\u2026] l\u2019enfance est perp\u00e9tuelle. Ceux qui ne se souviennent pas du pass\u00e9 sont condamn\u00e9s \u00e0 le r\u00e9p\u00e9ter \u00bb.<\/span><\/p>\n

Les dirigeants auraient donc int\u00e9r\u00eat \u00e0 s\u2019inspirer d\u2019Angela Merkel, reconna\u00eetre leurs erreurs et pr\u00e9senter de vraies excuses. \u00c0 condition que celles-ci semblent sinc\u00e8res. Sinon, le rem\u00e8de serait pire que le mal !<\/span><\/p>\n

Il y a erreur et erreur<\/strong><\/span><\/p>\n

Il existe toutefois une exception. Les erreurs de comportement (\u00eatre maladroit, impulsif, malhonn\u00eate\u2026) sont jug\u00e9es moins pardonnables que les erreurs de jugement (prendre une mauvaise d\u00e9cision). Elles s\u2019apparentent parfois plus \u00e0 des fautes qu\u2019\u00e0 des erreurs et paraissent directement li\u00e9es \u00e0 la personnalit\u00e9 de son auteur. Or la personnalit\u00e9 d\u2019un individu est stable. Donc d\u2019autres \u00ab gaffes \u00bb risquent de survenir, \u00e0 l\u2019image du personnage de bande dessin\u00e9e Gaston Lagaffe qui les multiplie.<\/span><\/p>\n

Justin Trudeau est sans doute le leader occidental qui s\u2019est le plus excus\u00e9 dans sa carri\u00e8re. Mais ses excuses portent avant tout sur ses erreurs de comportements (bousculade d\u2019une d\u00e9put\u00e9e, visage grim\u00e9 en noir, contrat douteux avec l\u2019UNIS). Ou encore, ses excuses concernent des \u00e9v\u00e9nements survenus dans le pass\u00e9 (du Canada) dont il n\u2019est pas directement responsable. C\u2019est pourquoi il n\u2019en tire pas un grand b\u00e9n\u00e9fice.<\/span><\/p>\n

Par Denis Monneuse<\/span>
\n<\/strong>Chercheur \u00e0 l’Universit\u00e9 du Qu\u00e9bec \u00e0 Montr\u00e9al,<\/span>
\nUniversit\u00e9 du Qu\u00e9bec \u00e0 Montr\u00e9al (UQAM)<\/span><\/p>\n

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* Published in print edition on 16 April 2021<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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